Gestion des réclamations

Chez AirPlus, nous nous efforçons de vous offrir des services de grande qualité et de vous assurer une excellente expérience client. Il se peut toutefois que nous ne soyons pas toujours à la hauteur de nos ambitions. Dans ces situations, nous souhaitons traiter chaque réclamation dans un délai acceptable et opportun.

Nous vous expliquons ci-dessous les démarches à suivre si vous n‘êtes pas satisfait des services fournis et si vous souhaitez déposer une réclamation auprès d‘AirPlus.

Notre engagement

• Assurer un dispositif de gestion des réclamations qui soit structuré, efficace et équitable
• Vous tenir au courant de l‘état d‘avancement du dossier et des délais de traitement à prévoir
• Analyser et examiner régulièrement les réclamations dans le but d‘améliorer nos produits et services

Comment déposer une réclamation

Nous souhaitons régler votre réclamation au plus vite. Pour ce faire, nous vous prions de vouloir nous fournir les informations suivantes :

Nos actions

• Nous accusons réception de votre réclamation par écrit dans les deux jours ouvrables.
• Nous vous tenons au courant des mesures proposées, de l‘état d‘avancement du dossier et des délais de traitement à prévoir.
• Nous nous efforçons de régler les réclamations dans un délai convenable qui, généralement, ne dépasse pas 15 jours ouvrables.
• Cependant les cas plus complexes sont susceptibles de demander jusqu‘à 35 jours ouvrables, néanmoins nous vous tenons régulièrement au courant de l‘état d‘avancement de votre dossier et du délai à prévoir.
• Nous vous informons de l’issue de votre réclamation.

Si vous n‘êtes toujours pas satisfait

Si la solution proposée ne vous satisfait pas, vous avez la possibilité de demander un réexamen du dossier auprès de l‘instance d‘arbitrage de la Deutsche Bundesbank (Taunusanlage 5 – 60329 Frankfurt am Main – Allemagne, schlichtung@bundesbank.de ). Il y est proposé un service gratuit et indépendant pour la résolution de litiges.

Vos réclamations nous font avancer

Votre avis nous intéresse. En nous informant des problèmes rencontrés, vous nous donnez la possibilité de les régler pour vous mais d’également améliorer nos services pour l’ensemble de nos clients.